長安馬自達建立追溯體系提升用戶售后信任

长安马自达：建立追溯体系、提升用户售后信任

9月28日，长安马自达在江苏省泰州举办了2016年度的售后服务技能竞赛总决赛，我们有幸在活动现场，采访了长安马自达销售分公司客户服务部副总监周金琼，对长安马自达此次售后服务技能竞赛以及售后层面的战略部署进行了了解

员工、服务两手抓 提升售后信任度

当前汽车售后市场领域，不少消费者对于4S店怀有较为明显的不信任感，这种不信任感影响了消费者进入4S店接受服务的积极性，汽车就此问题向周金琼进行了提问，希望了解长安马自达对此问题的应对措施

周金琼在回答该问题时，肯定了这一点，即消费者对于4S店的不信任，是当前汽车维修服务行业的一个痛点长安马自达从2014年起就开始重视该问题，并着手开始建立消费者与4S店的信任感，其中最重要的一个举措，便是对旗下4S店从业人员的素养提升计划与此次售后服务技能大赛更加注重技艺提升的目标不同，素养提升的重心是从基本的道德层面教育员工，培养员工坦诚相见、不欺瞒顾客的思维，规范他们的行为，员工入职后从先做一个好人开始，逐步与顾客之间建立诚信的关系

同样从2014年起，长安马自达与马自达全球同步推出品牌价值经营，通过客户关怀、提升客户体验的方式，建立与顾客之间的信任和感情，进而将顾客培养成为长安马自达的忠实粉丝

而消费者对于4S店最大的不信任来自于过高的服务费用，对此，长安马自达坚持贯彻不过度保养的策略周金琼透露，售后养护用品在长安马自达收入占比仅为3.5%，远远小于行业平均水平，而国内T合资品牌的这一数据约为%，F合资品牌的数据约为10%同时，长安马自达要求经销商在二保之前不能向客户推销任何养护用品

周金琼称，长安马自达未来在售后的销售提升和客户满意上都要继续努力，但会继续将客户满意放在第一位

着手建立零部件追溯体系 应对国家同质配件政策

2014年，由交通运输部牵头

，联合国家发展改革委等十部委参与审批的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》正式公布，其中明确指出了我国乘用车售后市场存在结构不优、发展不规范，消费不透明、不诚信等问题，因而要求破除维修配件渠道垄断汽车就该问题向周金琼了解了长安马自达的应对举措

周金琼代表长安马自达，表示国家这一文件对于长安马自达确实产生了多方面冲击，但同质配件政策的冲击力度无疑是最大的但长安马自达支持和认同国家对于零部件市场推出的相关政策，理解政府在降低零配件售价等问题上做出的努力，认为即便现在不搞，未来也是必然的趋势

对此，周金琼举例业内友商的应对方法，如部分企业推出第二品牌策略，在售后市场作为原厂的配件供应企业，长安马自达也同样在做类似的考虑同时，长安马自达为了配合同质配件的开发，正在建立零件追溯系统，来响应国家政策要求，维护消费者权益

不过显然同质配件体系的建立是个长期工作，周金琼并未更加详细和深入介绍长马的其他相关细节措施，但周金琼认为未来在售后服务领域，同质配件将成为常态

今年以来，长安马自达的产品销量同比劲增24%，我们认为这样的市场表现一方面来自于昂克赛拉、CX-5等车型优秀的产品素质，另一个不可忽视的因素便是长安马自达以用户为中心的售后服务理念尽管这次访谈简短，但结合此次长安马自达售后服务大赛，我们确实感受到了访谈中周金琼嘴中时刻不离用户二字的诚意，甚至比赛裁判都是由长安马自达的用户担任优秀的产品加上优秀的服务，规模并不算太大的长马已经培养了一批忠实的粉丝，这也为长安马自达的进一步发展，奠定坚实基础

（文章来源：汽车）

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